顧客関係管理
(Customer Relationship Management)CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント）の略語で、日本語に訳すと「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」を意味します。
CRM（顧客関係管理）はマーケティング要素としてとても重要なことで、顧客や潜在顧客とのやり取りを管理、分析を行った上で、戦略を練るために必要なツール、テクノロジーのことを指します。主なCRMを導入する目的は、顧客満足度・顧客ロイヤルティの向上、および総合的なビジネス成長を推進させることです。
そのため、CRMは顧客のライフサイクル全体にわたる対話を追跡することができます。これには、連絡先情報、コミュニケーション履歴、予約履歴、利用目的などのデータも含まれます。この情報を一元化し利活用することで、企業はより良い顧客サービスを提供し、サービスを顧客に合わせ、マーケティング、セールス、顧客サポート戦略を、CRMの情報をもとにした意思決定を行うことができます。
CRMの機能
以下、主なCRMの機能です。
- ゲストプロファイルの管理
- 予約管理
- 顧客履歴
- パーソナライズされたサービス
- マーケティングキャンペーン
- 顧客満足度の向上
- 忠誠度プログラム
- 顧客対応の効率化
- アナリティクスとレポート
顧客情報を収集・管理し、顧客の嗜好や特別なリクエストなどの履歴を記録として残します。これにより、次回の滞在時により個別（1to1）のサービスを提供することができます。
顧客の予約情報をトラッキングし、滞在の詳細や特別な要望に関する情報を保持します。
過去に宿泊をした顧客の滞在履歴やコミュニケーション履歴を追跡し、顧客が過去にどのような経験をしたかを顧客データとして残すことができます。
顧客の好みや過去の滞在に基づいて、個別のニーズに合わせたサービスやアクティビティの提案ができます。
顧客に向けた特別なオファーやプロモーションを行うためのセグメント化されたデータを提供することができます。
顧客からのフィードバックを収集し、改善点を特定してサービス品質を向上させます。
顧客のリピート率を高めるための忠誠度プログラムを実施し、特典や報酬を提供します。
顧客からの問い合わせやリクエストを効率的に処理し、スムーズなコミュニケーションを確保します。
顧客行動のデータを分析し、傾向やパフォーマンスを理解して戦略を調整します。
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連携可能なCRMサービスのご紹介
- tuna（株式会社7garden）
- B→dash（株式会社データX）
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